Dr. STRANGELOVE, la gestión de las verdades. Parte Primera.

Hace unos días coincidí con un buen amigo en un congreso sobre gestión sanitaria. Mi amigo, el Dr. Strangelove (1), me contó lo mal que lo había pasado cuando le sonó el Teléfono Rojo hace ya casi un mes. Mi apreciado amigo es una persona responsable, que intenta ser justa consigo misma y con los demás, leal, con principios éticos y morales, equilibrada, con credibilidad y desempeña el difícil papel de directivo de un centro sanitario. No tengo intención de enumerar sus defectos, que también los tiene, pero sí diré que sus cualidades, capacidad de trabajo y compromiso con lo público superan con creces sus defectos.

Todos los que tenemos algún grado de responsabilidad en la gestión sanitaria sabemos, que cuando te suena el Teléfono Rojo, la crisis está servida y la del buen Dr. Strangelove era de las gordas. Enseguida pensé, si esto me pasa a mí qué hubiera hecho yo. El miedo y la incertidumbre te invaden, comienzas a dar vueltas por la habitación, sacas el móvil, lo vuelves a guardar, miras a tu alrededor, dudas si llamar a alguien de tu equipo de trabajo o esperar un poco a ordenar las ideas. En definitiva piensas, ¿qué necesidad tenía yo de esto?

La gestión de una crisis en el ámbito sanitario es una tarea ardua y de gran complejidad, que pone a prueba tus capacidades como gestor, para la que nunca estás suficientemente bien preparado pero es necesario tener una preparación. Las crisis sanitarias generan alarma y exigen actuar con rapidez (emergencia). Tal y como establecen Juan Gervás e Ildefonso Hernández Aguado (2), “alarma  y emergencia son condiciones necesarias pero no suficientes para hablar de crisis sanitaria, pues las crisis precisan la percepción del riesgo de afectación colectiva y de la incertidumbre en el manejo del riesgo individual”.

Strangelove fue iluminando mi falta de conocimientos en el tema. Así me explicó que, a la magnitud de una crisis sanitaria contribuyen dos elementos principales: la propia dimensión del problema de salud y la repercusión mediática. Para manejar una crisis sanitaria hace falta dominar el arte de la comunicación y de la política, ya que no sólo es necesaria la ciencia y los conocimientos técnicos para su gestión. La adecuada gestión de la comunicación es una piedra angular en situaciones de crisis en salud; la información correcta y oportuna es fundamental para minimizar la perturbación social y mediática indeseada, pero también para optimizar la efectividad de la respuesta.

            

¾ Y bien, ¿qué hiciste?¾ le pregunté a Strangelove.

¾ Cuando tienes un marrón de este calibre encima de la mesa no hay una única receta. Ahora bien, debes tener claro una serie de pautas de trabajo: la gestión de la información es la gestión del riesgo, debes planificar las estrategias de comunicación, identificar lenguajes, gestionar percepciones y buscar puntos de equilibrio. Cuando aparezca la noticia publicada en los medios tienes que fijarte en las siguientes características específicas: magnitud, excepcionalidad, novedad o reiteración, especial relevancia, área importante o población afectada¾.

¾ Todavía no me he enfrentado a una situación de estas características, pero tengo un pavor horroroso a la presión mediática, las llamadas de políticos y superiores pidiendo explicaciones, a decir algo inapropiado, o que se realicen interpretaciones malintencionadas de mis palabras ¾. En ese momento recordé la crisis de la meningitis C de 1997 o la de las “vacas locas”.

¾ Te conozco y sé que tienes madera. Hay tres claves esenciales acerca del mensaje que se debe trasladar: en primer lugar, ha de responder a varios interrogantes: qué, cuándo, cómo, dónde, por qué y, sobre todo, qué se ha hecho, qué se está haciendo y qué se va a hacer y en qué tiempo; en segundo lugar, debe tener un contenido: verdadero, creíble, real, claro, conciso, completo, coherente, contrastado, comprensible, estructurado, sencillo, acrítico y no especulativo; y en tercer lugar, tiene que tener una forma: precoz, dirigido a una población diana, competente, que imparta confianza y tranquilidad, a la vez que demuestre interés, preocupación y experiencia (3)¾.

¾ Que interesante y  clarificador pero, cuéntame más, ¿cómo terminó todo el asunto? ¾ mi impaciencia era manifiesta, me habían contado algo pero desconocía los detalles y sobretodo, en qué posición había terminado mi buen amigo el Dr. ¿Lo habían cesado?, ¿había dimitido?, ¿seguiría en la brecha?

¾ Déjame que te diga, que si algo he aprendido a lo largo de los años es que gestionar  la comunicación en situaciones de crisis es gestionar la credibilidad, y gestionar credibilidad no es contarlo absolutamente todo, sino saber gestionar verdades (4). Ahora tengo que retirarme a descansar, puesto que ya es muy tarde, pero si te parece bien, mañana podemos quedar para desayunar y te contaré el resto ¾.

Me quedé totalmente intrigado, esperando ansiosamente que llegase la mañana siguiente, reflexionando sobre sus sabias palabras y sacando mis propias conclusiones: las crisis son todo menos inesperadas y hay que aprender a identificarlas y adelantarse a las consecuencias, planificar estrategias de comunicación precoces y verdaderas para no dañar nuestra credibilidad, y que nos legitimen frente a los ciudadanos y profesionales.

continuará...

(1) Dr. Strangelove or: How I Learned to Stop Worrying and Love the Bomb (en España se tituló ¿Teléfono rojo?, volamos hacia Moscú) es una película de S. Kubrick de 1964, del género comedia de humor negro que trata sobre una situación de crisis mundial y amenaza nuclear.

(2) Juan Gérvas e Ildefonso Hernández-Aguado, Aciertos y errores en la gestión de las crisis de salud pública en España. Gaceta Sanitaria, 2009; 23(1):67-71.

(3) Emilio Moreno Millán, Gestión de la información y la comunicación en emergencias, desastres y crisis sanitarias. Emergencias, 2008; 20:117-124.

(4) Miguel Túñez, La gestión de la comunicación en las organizaciones. Comunicación Social Ediciones y Publicaciones, 2012.