La Comunicación Eficaz como estrategia en la Gestión Sanitaria
Cada vez se le da más importancia a la forma y al canal utilizado para comunicar actuaciones o decisiones relacionadas con la gestión sanitaria. Decisiones que implican a ciudadanos, políticos, profesionales sanitarios, cargos intermedios y directivos. Cada uno de estos actores participa de visiones diferentes del contexto organizacional de los servicios sanitarios y de cómo son gestionados.
La comunicación sanitaria se define como “el arte y la técnica de informar, influenciar y motivar a los individuos, las instituciones y el público general sobre temas de salud importantes. Entre esos temas se encuentran la prevención de enfermedades, la promoción de la salud, las políticas de salud, la financiación y la mejora de la calidad de vida y salud de los miembros de una comunidad”(1) .
Hoy día, nadie pone en duda que la comunicación es una de
las herramientas más importantes para mejorar la gestión sanitaria, siendo una habilidad fundamental en la que cualquier directivo debe formarse y profundizar.
las herramientas más importantes para mejorar la gestión sanitaria, siendo una habilidad fundamental en la que cualquier directivo debe formarse y profundizar.
Comunicación Eficaz
La comunicación interna es necesaria en toda organización mínimamente compleja, con el objetivo de desarrollar un lenguaje común que permita el entendimiento entre todas las categorías profesionales, con el fin de “contar lo que la propia organización está haciendo, es decir, transmite la cultura de la empresa, su misión, su visión, sus valores, sus mensajes, sus objetivos generales, sus principales noticias, creando un clima de implicación e integración entre las personas que forman parte de la misma, al mejorar la cohesión entre la plantilla y por consiguiente su eficacia, junto a suscitar sentimientos de pertenencia y solidaridad”(2).
Llamamos comunicación eficaz a la transmisión de lo qué queremos decir, pero a la vez con la intención de provocar o influir en las ideas o en la forma de actuar de los demás para suscitar el cambio. La comunicación eficaz es una de las habilidades directivas imprescindible que podrá ayudarnos a lograr nuestros objetivos dentro de nuestra área de responsabilidad. La clave principal para establecer una comunicación eficaz es saber qué decir, cómo decirlo, a quién decirlo y cuando. De la misma manera, es una tarea esencial hacer coincidir nuestro lenguaje verbal con el no verbal.
De esta forma, la comunicación eficaz se convierte en una herramienta esencial de la gestión sanitaria, y como tal, necesita ser planificada y gestionada. Las necesidades de información que surgen en un sistema sanitario deben ser atendidas, canalizadas y controladas, de lo contrario podrían rebelarse por vías incontrolables, provocando, por ejemplo, el rumor.
La comunicación debe ser pues una política estratégica más de la empresa, que requiere la formulación de unos objetivos, la fijación de unas estrategias y el diseño de una metodología. Todo esto conforma un plan de comunicación.
La falta de un verdadero “plan estratégico de comunicación” lleva al fracaso muchos de los objetivos de aquellos que dedican su vida y sus esfuerzos en el área de la gestión sanitaria. Cada vez más gestores demandan que si la “comunicación eficaz” estuviera presente en los estudios de grado y postgrado, y especialmente en todos los programas de formación en gestión sanitaria, sería más fácil para todos conseguir los objetivos planteados en sanidad.
Desde los organismos políticos, se deberían crear verdaderos planes estratégicos de comunicación y poner en valor el entrenamiento práctico en habilidades de comunicación eficaz.
El plan de comunicación parte del "estudio del clima comunicacional existente en la organización de que se trate, con el objetivo de determinar cuáles son las deficiencias de la empresa en esta materia y decidir, en consecuencia, qué tipo de mensajes hemos de transmitir y cuáles son los soportes más idóneos"(2). Por lo tanto, el contenido de los mensajes que se van a transmitir y la elección de los canales que van a utilizarse son dos decisiones determinantes en la planificación de la comunicación. La elección de ambos elementos debe adaptarse a cada situación concreta de comunicación y, en especial, debe tomar en consideración a qué público va dirigido. La eficacia de los mensajes no depende tanto de lo que se cuente, sino de cómo se cuente.
Así, se han establecido algunos principios de la comunicación eficaz que incluyen:
- La coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
- Ser claro y específico.
- Que la información llegue a tiempo (anticipativa) y de forma continua.
- Escuchar lo que tienen que decir los demás, esto nos permitirá conocer sus opiniones y su reacción sobre el tema.
- Conocer la información. Estar bien documentado sobre el tema.
- El ambiente debe ser adecuado, elegir un lugar acogedor.
Como ejemplo, es necesario señalar que en el vigente Plan de Calidad del Sistema Sanitario Público Andaluz, no se hace ni una sola referencia a la comunicación entre la ciudadanía, los profesionales y los gestores, aunque haya un epígrafe específico llamado “espacio compartido”, donde se supone se debería desarrollar un diálogo fluido y bidireccional entre los distintos actores implicados en la gestión sanitaria. Todavía está sin definir un plan estratégico de comunicación entre los gestores sanitarios, profesionales de la salud y ciudadanos, y lo que es más grave no se incluye en ningún plan de calidad.
Toda la buena voluntad e intención en la gestión sanitaria pierde sentido si no hay comunicación eficaz, y lo que creíamos muy beneficioso para una mejor gestión se puede volver contra nosotros si no cuidamos qué y cómo lo vamos a comunicar .
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