APLICACIÓN DE COMUNICACIÓN MULTICANAL EMPRESA-CLIENTES EN SISTEMAS DE SALUD
El empleo de
distintos medios alternativos a los usuales o convencionales para interaccionar
entre la empresa y el cliente es lo que se denomina “atención
al cliente 2.0”
Un Sistema de
Salud, en nuestro caso el Sistema Sanitario Público Andaluz (SSPA), es una “empresa” que proporciona un producto a
unos usuarios, siendo el “producto”
la salud y los usuarios o “clientes” serían los
ciudadanos (entendiendo esto como la población a la cual van dirigidos los
servicios que presta). Desde este punto de vista se pueden desarrollar estrategias de promoción y mejora de los
servicios que se prestan aprovechando las distintas plataformas tecnológicas. Se
podrían gerenciar interacciones multicanal convirtiendo dichas interacciones en
un resultado positivo para implementar optimizaciones y mejoras de los
distintos servicios que proporciona el Sistema de Salud (empresa) al ciudadano
(cliente).
Esta
estrategia de comunicación externa,
en el SSPA como en cualquier empresa, persigue
unos objetivos, en nuestro caso podrían definirse como tales: influencia, visibilidad, imagen,
reputación, posicionamiento, compromiso social,…
Para transmitir el mensaje hay que identificar
el canal más apropiado en función de la población a la que va dirigida.
Dado que la población a la que nos dirigimos es muy amplia y de distintos
grupos sociales con características diferenciales entre ellos es lo lógico
pensar que si usamos un único canal de comunicación con este sólo lleguemos a
una parte de la población.
Si
queremos ampliar la influencia y trascendencia del mensaje transmitido debemos
establecer una “estrategia multicanal” que nos
permita llegar a los distintos grupos sociales.
Para ello además de los canales de comunicación clásicos, como pueden ser: servicio de atención al cliente, gestión de reclamaciones, medios comunicación “convencionales” como prensa, televisión, radio,…; debemos optar por uso de medios “no convencionales” que hoy día nos permiten las nuevas tecnologías, entre ellos estarían: creación de páginas web, correo electrónico, blog, plataformas de medios sociales (Facebook, Twiter, Instagram, YouTube,..), etc. El uso de estos medios nos va a permitir ampliar la difusión de nuestro mensaje y llegar a grupos poblacionales específicos por el uso que realiza de dichos medios adaptando así los canales de comunicación a la ciudadanía. Ejemplificando, si quisiéramos mandar un mensaje para transmitir el uso de unas determinadas medidas preventivas a un grupo poblacional de adolescentes quizás el medio más apropiado no sería poner a su disposición un número teléfono para aclarar dudas, en este caso sería más acertado el realizar una campaña a través de las redes sociales de amplia difusión entre ellos gracias al uso que realizan de los dispositivos móviles.
Para ello además de los canales de comunicación clásicos, como pueden ser: servicio de atención al cliente, gestión de reclamaciones, medios comunicación “convencionales” como prensa, televisión, radio,…; debemos optar por uso de medios “no convencionales” que hoy día nos permiten las nuevas tecnologías, entre ellos estarían: creación de páginas web, correo electrónico, blog, plataformas de medios sociales (Facebook, Twiter, Instagram, YouTube,..), etc. El uso de estos medios nos va a permitir ampliar la difusión de nuestro mensaje y llegar a grupos poblacionales específicos por el uso que realiza de dichos medios adaptando así los canales de comunicación a la ciudadanía. Ejemplificando, si quisiéramos mandar un mensaje para transmitir el uso de unas determinadas medidas preventivas a un grupo poblacional de adolescentes quizás el medio más apropiado no sería poner a su disposición un número teléfono para aclarar dudas, en este caso sería más acertado el realizar una campaña a través de las redes sociales de amplia difusión entre ellos gracias al uso que realizan de los dispositivos móviles.
Toda la información
multicanal aporta una gran cantidad de
datos que siendo bien registrados se podrían explotar para identificación de cuáles son las características y demandas del entorno junto con la tendencia del mismo para poder llegar a
realizar una gestión que permita dar una mejor prestación que satisfaga
eficazmente las expectativas de los
usuarios. En definitiva seria utilizar los “datos
importantes” que facilitan los clientes en sus interacciones multicanal
para transformar y mejorar su experiencia como cliente y el conjunto de su
relación con la empresa.
Hola Jose, acabo de leer tu post pero me surge una duda, ¿qué personal de los centros sanitarios debería alimentar estas vías de comunicación?, lo planteo porque poner en marcha iniciativas como ésta sin que exista un responsable claro de mantenerlas vivas es condenarlas al fracaso. No solo hay que difundir información, sino también responder a las cuestiones que pueden plantear los ciudadanos por estas vías, y eso requiere su tiempo.
ResponderEliminarEn la información que he leído relacionada con este tema, plantean que iniciativas como ésta deben estar respaldadas por la dirección del centro y que una persona del equipo directivo esté involucrada en ellas.
Me ha surgido esta duda porque yo tengo ahora mismo un problema parecido, quiero actualizar la página web de nuestro centro, pero con la escasez de personal no sé si podré hacerlo, o cuanto tiempo tardaré en caso de que finalmente se pueda acometer este proyecto.
Esta claro que las herramientas 2.0 están imponiéndose, pero si queremos apostar por ellas, los centros deben destinar un mínimo de recursos para ello. De no ser así, caeremos en la trampa de implementarlas, pero no mantenerlas actualizadas, con lo cuál no cumplirán su función de comunicación con los ciudadanos.